【家装】金螳螂·家杨鹏：强调落地与交互能力 打造让用户放心的家装品牌

    金螳螂·家杨鹏：强调落地与交互能力 打造让用户放心的家装品牌

金螳螂·家，一家成立不到两年的家装企业，却已在全国布局了107家门店，形成了“百城百店”的格局。作为国内建筑装饰行业首家上市公司--金螳螂的下属子公司，金螳螂·家除了依托金螳螂24年公装领域的经验，也有着自己清晰的发展路线和目标。8月30日，腾讯家居走访了金螳螂·家第100家门店——苏州新区旗舰店，并采访了金螳螂电商董事长杨鹏。杨鹏对于金螳螂·家的发展规划及服务内容和服务标准都作了详细的解答。

金螳螂电商董事长 杨鹏

【腾讯家居】：家装行业竞争十分激烈，很多公司在争取客户方面想法很多，金螳螂·家怎样打造一个让顾客放心的家装公司呢？

【杨鹏】：我们提出的口号是“我装修，你放心”。“放心”是老百姓选择家装公司非常大的一个心理障碍，金螳螂从事家装行业也是想提升或改变这个行业在老百姓心中固有的一些形象。那要怎么做到让老百姓放心呢？

第一，用自己的品牌来为大家备书。金螳螂·家的母品牌金螳螂是一个金字招牌，工装做了这么多年，树立了行业地位，所以有一定的品牌影响力。

第二，从我们双方的法律协议关系看得出来。我们所谓的合同关系，对客户的各种权利保障不是说说而已，而是要落到纸上去。像关于工期、质量、产品等各个方面，都有严谨的法律文书，让他放心。

第三，我们的产品都是比较可靠的大品牌，我们的设计也集中了很多设计师的智慧，代表了行业水平，让大家能够放心。另外，所有材料无论是质量还是环保一定是达到国家标准的。

第四，售后服务措施、服务平台帮客户解决售后问题。这个行业不放心还有一方面就是做完了没人管。金螳螂·家推出42111标准，完工后第一年主动回访四次，第二年回访两次，后三年每年至少回访一次，我们现在坚持这样去做，让每个客户真正放心。

【腾讯家居】：金螳螂·家最近在推广“先装修后付款”的活动，能谈一下具体的内容吗？

【杨鹏】：先装修后付款对行业具有一定的带动作用。对于装修，老百姓最不专业的就是水电这个阶段，因为它是隐蔽工程，又涉及到以后房子的使用后遗症，最容易出问题的就在这一块。水电没做好最容易引起质量隐患，是整个装修阶段最重要的核心部分。“先装修后付款”就卡在这个节点，把水电做完，验收通过以后消费者再付钱。这是一种责任，也是一种承诺，当然也是一种信心，对自己品牌的信心。

【腾讯家居】：在消费者的认知里，家装套餐有销售次品或库存的嫌疑，在金螳螂·家的产品里也有很多套餐可供选择，那金螳螂·家在选购套餐品牌产品的时候怎么去把控？

【杨鹏】：我觉得这个问题本身就不存在，这是一种谣言，比如一些世界知名的洁具品牌，他不会拿自己的品牌来开玩笑，把次品提供给我们，因为它的次品根本就出不了厂。所以这完全是一种不负责任的谣传，是误导消费者的一种方式。我们之所以便宜是因为模式上的根本性变化，把中间环节都砍掉了，直接让利消费者。

【腾讯家居】：金螳螂·家对装修工人是如何管控呢？

【杨鹏】：开工前的准备工作非常重要，开工前我们有内部交流和两方交流，内部交流就是征对项目做内部沟通，两方交流就是与业主交流。内部交流有设计、施工、工程总监、工程管家、施工经理、设计师等针对这一户的开工前所有需要交代的事项，特别是技术和图纸上的问题做一个全面深入的交流。然后每一个环节，每一件事情都有流程。在整个内部的管控方面，每个设计师要为自己负责的项目上做指导和服务。

【腾讯家居】：装修质量其实包括材料和施工质量两个方面，刚才您讲了材料的选择，那具体在施工上面有哪些标准来把控施工的质量？

【杨鹏】：工程质量主要取决于三个方面，第一个是材料，材料会影响到工程质量，材料不好容易出问题，还会引起质量隐患，相比较知名的一线品牌从材料本身来讲是可以保障，没有质量隐患的。

第二是工人作业的水准，工人的工艺水平。第三是管理到不到位，标准合不合理。这个行业很多人说自己要养工人，自己培育，但还没有哪家企业做好的。自己培育工人这个理想是好的，但现实很残酷，但我们可以提倡有自己核心的劳务层，常年紧密合作的劳务层，对于这一块我们有很多严格的培训和考核的标准。我们做了这么多年工程，现在把工装上的办法移到家装上来了，尽可能减少装修质量问题。

第三就是管理。人就是这样，管紧一点，严一点，他做事就会认真一点。我们内部有内检的一种制度，叫五星质量管控，其中有内检、质检、户检、交叉检等很多检查，这是罚的角度。另外，还有奖的角度，我们有一个五星班子评价体系，质量做得好，客户服务满意度比较高，就可以得到高分。所以通过这种管理体系，确保我们的工程质量能够达到客户的要求。

【腾讯家居】：现在很多企业和品牌都在做电商，金螳螂·家在电商这一块是怎样规划的？

【杨鹏】：这是两个问题，第一个问题，我比较反感叫互联网家装，我们不是互联网家装企业，就是家装企业，我更加强调家装的属性。互联网从理念和技术层面确实给家装行业带来很大的改变、革新，无论是效率的提升，还是家装公司营运能力、效率的提升都有帮助，但它不能改变家装行业的本质。实际上互联网对每个行业都有影响，比如互联网餐饮、互联网电影院等等，现在是互联网时代，它对每一个传统行业必然是有影响的，但它不能替代原有的行业，这是我的观点。

第二个问题，现在整个金螳螂·家是深度垂直的，我们做一站式全屋整装方案给每一个消费者，这是我们的目标。金螳螂·家全屋整装是纵向相垂直的，分了五块，现在逐步地突破。一、硬装现在基本上路了，整体比较顺畅，这是家庭装修和硬装。二、家居装饰，软装这个板块也在寻求突破。三、家居智能系统。我们有自己的产品，家居无线控制系统和有线控制系统也有产品。四、家居舒适系统，就是恒温、恒湿、恒氧这些舒适系统。五、家居健康系统。也是与空气和水、光相关的一些产品。这是我们的一个近五年基本战略，未来我希望打造中国家居生活的第一消费平台，这是我们长远的规划。

【腾讯家居】：金螳螂在公装领域的名声很响，金螳螂·家向全国推广有什么计划？

【杨鹏】：我觉得我们做家装这个行业，品牌影响只是一方面，我跟很多同事在讲，不要指望金螳螂品牌能带来太多的东西，最主要还是靠我们自己把金螳螂·家这个品牌打出来。我们希望通过我们的设计、产品、服务来打开属于我们的市场，赢得消费者的口碑和评价。

金螳螂这三个字在20年前大家也不知道，最后还是靠老螳螂人一批一批，在一个又一个具体的项目里创立了一个又一个精品，才逐步树立金螳螂在行业中的口碑。所以金螳螂·家在品牌上也没有任何捷径可以走，也得靠把一个又一个的项目做到精益求精，把服务做好，这样才会有口碑，才会有这个品牌。除此之外我认为没有任何捷径，靠打广告出来的品牌是没有任何生命力的。当然我们也需要广告的辅助，但最核心的还是要靠自己去提供好的产品和服务，赢得老百姓的信任，所以我还是强调落地能力、交互能力，为老百姓提供好的服务、提供好的产品。

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